A Uber passou o último ano expandindo discretamente seus serviços para além dos dois ramos de atividade mais comuns. Há o transporte de passageiros e as entregas, é claro, mas, ao usar o aplicativo, você também encontrará reservas de hotéis com a ajuda da Expedia, serviços de concierge como “compras para mim” e aluguel de barcos na Europa.
Por baixo dos panos, por assim dizer, muita coisa está acontecendo. Pense em cartões de débito para motoristas, uma atividade paralela de rotulagem de dados para esses mesmos motoristas que buscam aumentar seus ganhos, e uma unidade de negócios de seis meses chamada AV Labs , que está desenvolvendo uma frota de veículos equipados com sensores, separada da rede regular de motoristas da Uber e projetada para coletar quantidades cada vez maiores de dados de direção. A Uber apresenta a iniciativa como uma forma de fortalecer seus relacionamentos com parceiros de veículos autônomos, em vários dos quais também detém participação acionária, mas certamente parece também uma estratégia de proteção. A Uber compete diretamente com alguns desses mesmos parceiros, sendo a Waymo o principal deles, e possuir a camada de dados dá à Uber tanto poder de negociação quanto opções.
Resta saber se o Uber se tornará um aplicativo completo, semelhante a alguns superaplicativos asiáticos como o Grab. Mas, nesta conversa, o diretor de produtos do Uber, Sachin Kansal, explica ao TechCrunch as ambições da empresa no setor de serviços financeiros, seu relacionamento cada vez mais complexo com a Waymo, sua nova operação de dados AV Labs e como a inteligência artificial está começando a aparecer de maneiras que passageiros e motoristas realmente notarão.
Esta entrevista foi editada para maior concisão e clareza.
TC: Vocês revelaram hotéis, aluguel de barcos e mais opções de compras no início deste ano. Como essa lista foi elaborada e o que ficou de fora?
SK: Todos os anos, nossas equipes desenvolvem muita coisa, e uma parte disso decidimos que vale a pena compartilhar com o mundo no maior palco possível. Este ano, o tema que nos atraiu foi viagens. 1,5 bilhão de viagens na plataforma Uber acontecem todos os anos fora da cidade de origem do usuário, então sabemos que viajar é um caso de uso muito comum para os usuários do Uber. Nosso principal anúncio desta vez foi a introdução de hotéis no Uber, em parceria com a Expedia. Mas viajar é muito mais do que isso — você precisa de transporte para ir do aeroporto ao hotel e precisa de comida. Ouvimos de muitos usuários que muitos deles haviam parado de usar o serviço de quarto e estavam usando apenas o aplicativo Uber Eats. Com o recurso “Compre para mim”, o objetivo era permitir que você comprasse em qualquer loja local, mesmo que essa loja não esteja disponível no Uber Eats com todo o catálogo. Viagens são, na minha opinião, o terceiro pilar — tínhamos transporte, depois adicionamos comida e agora estamos adicionando viagens.
Será que a Uber está caminhando para oferecer seus próprios serviços financeiros, assim como fazem os aplicativos que “fazem de tudo” na Ásia?
Para nós, os serviços financeiros abrangem diversas entidades diferentes — consumidores, mas também motoristas, entregadores e comerciantes. Atualmente, temos vários produtos focados principalmente em motoristas e entregadores, como o cartão Uber Pro, que funciona como um cartão de débito e permite transferir todos os seus ganhos. Estamos começando a testar alguns desses produtos para comerciantes em certas partes do mundo. Quanto aos consumidores, vamos avaliar se isso faz sentido para nós a longo prazo. No momento, existe uma moeda virtual para os consumidores — que chamamos de Créditos Uber — vinculada ao nosso programa de fidelidade. Em hotéis, por exemplo, os membros recebem 10% de cashback em uma transação de US$ 1.000, o que equivale a US$ 100 de crédito que pode ser usado em corridas e refeições.
Será que a Uber algum dia lançará seu próprio produto “compre agora, pague depois”?
Não tenho certeza, porque queremos garantir que os especialistas façam o que os especialistas fazem. Já anunciamos parcerias com outras empresas do setor que já oferecem esse serviço, para que você tenha essa opção na hora de finalizar a compra. Em termos de nossa estratégia geral de produto, não estamos tentando agradar a todos.
No caso do aluguel de barcos na Europa, tocar na aba direciona os usuários para o fluxo de reservas do parceiro, em vez de finalizar a compra dentro do Uber. Esse modelo de redirecionamento é um prenúncio do que está por vir?
Sem dúvida, existem casos, especialmente quando estamos desenvolvendo algo novo, em que precisamos contar com nossos parceiros, pois uma integração bidirecional leva muito tempo e, em alguns casos, é bom para nós testarmos antes de nos integrarmos completamente. No caso da Expedia, decidimos que fazia sentido nos integrarmos completamente — construímos toda a interface do usuário por conta própria, em parceria com a Expedia. Mas, em alguns casos, pode ser mais vantajoso delegar o restante da experiência aos especialistas da área e, se houver boa aceitação, podemos sempre integrá-los completamente.
Seu produto de assinatura Uber One agora tem 51 milhões de membros e representa aproximadamente metade das reservas. Vocês têm dados que comprovem que a venda cruzada realmente funciona — que um usuário de entregas posteriormente passa a fazer mais viagens?
No que diz respeito às entregas, são necessárias de duas a três encomendas para que você recupere o valor da mensalidade. À medida que os membros se habituam ao programa, a frequência com que realizam as suas atividades na área de negócios que já utilizam aumenta. Isso também leva a um maior uso de outras vertentes do negócio — vemos pessoas que utilizam apenas o serviço de mobilidade a começarem também a utilizar o serviço de entregas, e vice-versa.
O setor de entregas tem sido um dos mais difíceis de tornar lucrativo na área de tecnologia. Será que o Uber Eats ainda depende do transporte de passageiros para se manter saudável?
Nos primeiros anos do Uber Eats, ele ainda não era lucrativo, mas nos últimos trimestres, o Uber Eats se tornou um negócio lucrativo por si só para nós, gerando um lucro considerável.
Uma matéria que escrevi nesta primavera retratou o Uber como um concorrente inesperado e mais direto do Airbnb, que agora oferece traslados para o aeroporto por meio de um parceiro. Você concorda? Em quem você está focando mais?
Não faltam concorrentes — Lyft nos EUA, Didi e 99 na América Latina, Bolt e Ola no mundo todo, e no setor de entregas, DoorDash e Delivery Hero. Mas eu só dedico uma pequena porcentagem do meu tempo a pensar nisso. A maior parte do meu tempo, ou o que me tira o sono, é pensando se estamos oferecendo aos nossos usuários todo o valor que podemos oferecer.
Recentemente, você encerrou o projeto piloto da Waymo em Phoenix enquanto expandia para outros lugares. Como você mantém a experiência consistente quando está em parceria com — e, em algumas cidades, competindo com — o mesmo fornecedor?
Phoenix foi a primeira cidade em que lançamos a parceria com a Waymo, com cerca de uma dúzia de carros, mas nossos lançamentos em larga escala foram em Austin e Atlanta, onde temos centenas de carros com eles. Quando analisamos recentemente o projeto piloto em Phoenix, decidimos em comum acordo que não fazia sentido para nós continuarmos. A Waymo é uma excelente parceira, mas em muitas cidades também é concorrente. Não estamos na corrida para sermos um provedor de direção autônoma de nível 4 — nosso foco é criar as condições necessárias para que possamos trabalhar com vários parceiros. Acreditamos na rede híbrida, com motoristas humanos e veículos autônomos na mesma cidade, porque isso nos permite equilibrar a demanda e a oferta.
Em relação à AV Labs, o que a Uber pode oferecer aos parceiros de direção autônoma que eles já não oferecem?
Vamos equipar centenas de carros com sensores, implementados por meio de nossos parceiros de frota, e com isso coletaremos milhões de quilômetros de dados de direção. Isso realmente ajuda com o problema da cauda longa — queremos ver todos os casos extremos, não apenas os níveis P95 e P99. Além dos próprios dados, há muito conhecimento prático de nossos 10 milhões de funcionários em relação a como funcionam as coletas e entregas. Lidamos com 25 milhões de itens perdidos todos os anos — como você lida operacionalmente com isso no mundo da direção autônoma? Esse é o tipo de experiência operacional que podemos oferecer.
A Uber está vendendo dados de motoristas e passageiros para empresas de IA de última geração?
Eu dividiria isso em duas partes. Em relação às empresas de IA de última geração, conseguimos rotular dados para elas usando nossa base de clientes ou por meio de coleta de áudio. Sim, temos parcerias comerciais com elas e estamos vendendo esses dados — essa é uma parte nova do negócio, e estamos extremamente otimistas em relação a ela. A AV Labs é um caso à parte, e ainda estamos definindo os modelos para compartilhar esses dados com os parceiros. Ainda é um pouco cedo.
Os motoristas estão gravando as conversas com os passageiros para fins de coleta de dados?
Não, não, não — quero deixar bem claro, nenhuma conversa é gravada durante as viagens. Quando não estão viajando, não estão dirigindo, não estão fazendo entregas, estão apenas conversando ou ouvindo um áudio e transcrevendo-o. E eles são pagos para fazer isso, aliás.
Em que situações a IA se manifestou de forma perceptível para um passageiro ou motorista?
Se você ganha dinheiro na nossa plataforma, temos um assistente de ganhos — a principal dúvida das pessoas é como ganhar mais dinheiro, e ele responde, por exemplo, que a demanda está baixa na região sul da baía, mas que talvez seja interessante ir a oito quilômetros de distância, onde há bastante procura. No aplicativo Eats, temos um assistente de compras que monta o carrinho rapidamente, bastando dizer “Quero leite, ovos e pão”. E para solicitar corridas, você pode usar a voz para pedir um carro — por exemplo, dizendo “Preciso de uma carona para o aeroporto, tenho seis malas e seis pessoas”.
Então, um Uber totalmente autônomo — do tipo “planejar e reservar toda a minha viagem” — está a caminho?
Não posso precisar uma data, nem posso dizer exatamente quais serão os recursos, mas acredito que a IA será um grande facilitador, permitindo que eu deixe a complexidade para a plataforma e simplesmente diga a um agente exatamente o que eu quero. Mais fácil falar do que fazer — queremos garantir que não estamos apenas cumprindo formalidades ao lançar um agente que talvez não funcione tão bem.
Como CPO, como você prioriza pessoalmente com tantas ideias em andamento?
Eu diria que passo de 70% a 80% do meu tempo garantindo que nossos produtos atuais, ou os que estamos prestes a lançar, sejam os mais sólidos possíveis. Todas as novas ideias são como objetos brilhantes — se você tem 100 ideias, talvez cinco sejam boas, e essas cinco precisam de muito desenvolvimento e convicção. Então, provavelmente 20% do meu tempo é dedicado a novas ideias — incluindo, aliás, o fato de eu mesmo sair e fazer entregas, só para ver nosso produto de perto.
